Digitaler Raum
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Der Reisebegleiter

Sven Soltau ist in Sachen E-Commerce, Onlinemarketing und CRM ein Mann der ersten Stunde. Er hat 1999 bei OBI das Bonusprogramm Payback eingeführt, später bei E-Bay 200.000 Powerseller betreut und war Mitarbeiter Nummer elf bei Zalando. Bei kloeckner.i hat Sven seinen Teil zur Digitalisierung der Stahlindustrie beigetragen und für Hapag Lloyd die Containerlogistik online gestellt. Um nur ein paar Stationen seiner Karriere zu nennen.

CRM: Das muss drin sein.

Inzwischen ist Sven ganz besonders bei der Implementierung von CRM-Systemen gefragt. Im Zuge der Digitalisierung laufen hier viele Prozesse zusammen, außerdem kann damit endlich die ewig gepredigte Kundenorientierung umgesetzt werden. Besser gesagt, so könnte es sein. Denn tatsächlich bleiben viele Unternehmen hinter den Möglichkeiten zurück. Das liegt auch daran, dass CRM-Systeme oft einiges bieten, was kein Mensch braucht. Aber hauptsächlich wird zu wenig konsequent gehandelt. Denn die Technik ist natürlich kein Selbstläufer, sondern muss gefüttert werden. Mit Kundendaten, die fortlaufend aktualisiert werden, und bei aller Automatisierung braucht man dafür Leute, die das auch tun.

Den Vertrieb anfeuern.

Erst recht gilt das für die Kommunikation mit Kunden, die man nicht den Bots überlassen kann. Wem es wirklich ernst damit ist, die gesamte Customer Journey zu begleiten, der muss auch an allen Touchpoints Präsenz zeigen. Und zwar qualifiziert, zugewandt und jeweils passend – also an jeder Stelle mit relevanten Botschaften. Das will gut gemacht, also gestaltet sein. Dabei können Kommunikationsprofis helfen. Eine Vertriebskanone kann nicht unbedingt treffende Texte formulieren und nicht jeder Innendienstmitarbeiter hat ein Auge für gute Bilder. Auch gilt es, eine Kommunikationsstrategie zu haben und mit Konsequenz zu verfolgen. Externe Zuarbeit lohnt sich dabei. Denn insbesondere Vertriebsmitarbeiter werden sowohl von unpassenden Aufgaben entlastet als auch bei ihrer eigentlichen Tätigkeit unterstützt.

Kundenbeziehungen veredeln.

Sven kann ein Lied davon singen, wie Kundenpflege im Alltag aussieht. So kommt es nicht selten vor, dass durch Onlinemarketing gewonnene Leads nicht weiter bearbeitet werden. Daraus ergeben sich dann gar nicht erst Kunden, die gepflegt werden müssten. Dann gibt es erfolgreiche Abschlüsse, die der Anfang einer langen Kundenbeziehung sein können. Dies umso mehr, wenn man eine Beziehung auch als Kommunikationsanlass ansieht. Jetzt in Kontakt zu bleiben, macht aus Erst- oder Gelegenheitskunden treue, loyale und damit wertvolle Kunden. Dabei kann man über mehr nachdenken als manch lieblose Newsletter. Jetzt gilt es erst recht, positiv zu überraschen, um sich vom Wettbewerb zu unterscheiden. Kommunikation kann das leisten. CRM-Systeme ermöglichen dabei, dank Segmentierung Angebote zu individualisieren. Kommunikation kann diese Angebote schön verpacken.

Und so kann die Customer Journey ein Reise werden, die immer weitergeht und ohne Ende erfolgreich ist. Helfen wir Sven Soltau und seinen Kunden, aus tollen CRM-Systemen das Beste herauszuholen.

Sven Soltau berät Unternehmen zu E-Commerce, Onlinemarketing und CRM-Systemen. Vor allem setzt er auch um, was er ihnen sagt. Seit vielen Jahren und mit großem Erfolg. Sven ist auch Partner bei etribes.de

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Die Küche Ihres Lebens: Premium

Küchen. Studio. Küchenstudio.

Brock & Stephan Einbauküchen sind seit über 40 Jahren Spezialisten für Design und Qualität vom Feinsten. An drei Standorten gibt es – exklusiv in Berlin – Premium-Markenküchen von Poggenpohl, dem traditionsreichsten deutschen Küchenhersteller. Die Website zeigt jeweils die beiden essenziellen Seiten von Brock & Stephan: die Produkte, der Service. Die Küchen, die Studios.

Alles, was dazugehört.

Küchen in Perfektion passen auf den Zentimeter genau und funktionieren bis ins kleinste Detail. Die neusten technischen Geräte gehören auch dazu. Bei Brock & Stephan und Poggenpohl ist das natürlich die Creme de la Creme. Das sieht man schon auf der Website und weiß auch, was zu einer Premium-Küche gehört: das nötige Kleingeld.

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Die weltweite Nummer Eins für Aufzugsanlagen

Adaptieren, konzipieren, realisieren.

Otis hat nicht nur den Aufzug erfunden, sondern ist bis heute Weltmarktführer für Aufzugsanlagen. Wir sind Lead-Agentur von Otis in Deutschland. Das beinhaltet deutschsprachige Adaptionen internationaler Broschüren und anderer Sales Tools, Hands-on-Support und strategische Beratung und die Entwicklung und Umsetzung von Marketingmaßnahmen für den deutschen Markt sowie Aufgaben der internen Unternehmenskommunikation.

Die digitale Leadkampagne.

Um Interessenten für die Aufzugsanlagen und Services von Otis zu gewinnen, entwickelten wir eine integrierte Digitalkampagne. SEM, Displays und Social Media führen auf eine Landing Page, die Anfragen direkt mit dem nächstgelegenen Vertriebsmitarbeiter verdrahtet. Die Verfolgung der Leads erfolgt dann im CRM-System von Otis, das von uns angebunden wurde. Fortlaufendes Monitoring der komplexen Kampagne geht mit einer kontinuierlichen Optimierung einher.

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Die Customer Journey durchziehen

Wohin geht die Reise bei Vertrieb und Marketing? Die Prozesse werden jetzt erst recht digitalisiert. Im B2C-Geschäft gibt es dank Onlineshops oft gar keinen persönlichen Kundenkontakt mehr. Im B2B kommt man erst persönlich zusammen, wenn sich die Wege online gekreuzt haben – an verschiedenen Touchpoints im Verlauf von Recherchen, die Kunden anstellen. Diese Kontaktpunkte bieten die Chance, Interessenten mitzunehmen und von den eigenen Angeboten zu überzeugen. Mit einer serienfähigen Geschichte, die einzelne Episoden so spannend gestaltet und aneinander knüpft, dass die Leute dranbleiben. Bis zum Happy End: Man kommt ins Geschäft.

Den roten Faden durchziehen.

Am Anfang steht das Versprechen: Das kann eine Problemlösung, ein höherer Sinn oder ein simpler Zweck sein. Und wenn es der heilige Gral ist, der ewiges Leben verspricht, dann zieht man diese Geschichte auch durch. Spätestens seit Indiana Jones weiß jede°r, dass da einiges auf einen zukommt. Das macht es so packend. Und wenn die Herausforderungen etwas weniger dramatisch sind, weil’s nur um die richtigen Baumaschinen, Autowaschanlagen oder Gastronomiekühlschränke geht: Es gilt immer Hürden zu überwinden. Eine gut erzählte Customer Journey führt Kunden da durch und an ihr Ziel. Auch wenn am Ende nicht das ewige Leben wartet.

Drama, Baby? Kommt drauf an.

Jedes Format und jeder Kanal der Kommunikation hat seinen eigenen Stil und Ton. Ein Social-Media-Post ist kein Whitepaper, um zwei extreme Gegensätze zu nennen. Aber muss das eine dürftig und das andere dröge sein? Nein, das eine ist Teaser, das andere vertieft. Aber beides basiert auf der gleichen Geschichte. Auch der Newsletter, das E-Mail-Marketing und die Landing Page. Konsistent und wiedererkennbar. Nur unterschiedlich in der Aufbereitung. Lauter an der einen, leiser an der anderen Stelle. Hier eher informativ, da appellativ. Das ist Gestaltung. Als Dramaturgie aus Text und Bild, als Inszenierung mit Video und Infografik, Animation und Call-to-Action.

Gute Dialoge.

Kommunikation ist ein Gespräch. Online im Chat, sowohl persönlich als auch per Bot. Aber auch da, wo kein ausdrücklicher Dialog stattfindet, kann der Austausch mitgedacht und simuliert werden. Was mag sich mein Adressat fragen? Was kann er von mir wissen wollen? Mit virtueller Gesprächsführung wird Interesse geweckt und wachgehalten. In lebendiger Sprache, die Small Talk ebenso beherrscht wie die eingängige Darstellung komplexer Sachverhalte. Unterhalten und überraschen, Pointen und Pausen, Frage- und Ausrufezeichen! Der Weg vom Generieren über das Betreuen bis zum Konvertieren von Leads kann lang sein – aber bitte nicht langweilig. Sondern ist im Idealfall Kundengewinnung als kurzweiliger Gedankenaustausch.

Beziehungen vertiefen.

Gedanken zu teilen, kann der Anfang einer langen Beziehung sein. Kunden, die zufrieden sind und bleiben, machen das Glück perfekt. Denn nach dem Kauf ist vor dem Kauf. Deshalb ist die anschließende Kundenbetreuung so wertvoll. Jetzt zahlt sich Kommunikation erst richtig aus. Wenn alle miteinander dazu beitragen: Marketing, Vertrieb, Service, Account Management, Produktmanagement und -entwicklung wissen, was Kunden haben, brauchen oder vielleicht gebrauchen können. Dieses gemeinsame Wissen bietet vielfältige Anknüpfungspunkte, um Beziehungen zu Kunden zu vertiefen. Dazu hat man CRM-Systeme. Man muss diese nur pflegen. Es lohnt sich aber jede Minute dafür. Weil man damit gezielt, gut segmentiert und teils automatisiert Kunden wieder und wieder ansprechen kann. Marketing und Vertrieb werden damit gleichzeitig entlastet und unterstützt. Was nicht automatisch dabei rauskommt, ist Kommunikation, die ankommt. Siehe oben – den roten Faden aufnehmen, die Erfolgsgeschichte fortgesetzt gestalten.

Was ist drin?

Die technologischen Voraussetzungen für die Gestaltung der Customer Journey sind gegeben, der Einsatz entsprechender Tools ist inzwischen gesetzt. Online kollaborieren: läuft. E-Mail-Marketing, Newsletter, Blogs, Social Selling: alles irgendwie am Start. Nur gibt es nicht unbedingt einen Plan, sind alle Maßnahmen abgestimmt – zwischen den Abteilungen, in Design und Tonalität. Das geht auch nicht immer, aber besser. Man kann mit einem Pilotprojekt anfangen und eine exemplarische Kampagne über die ganze Strecke zum Fliegen bringen. Die Mechanik lässt sich dann adaptieren und optimieren. Dann kann man auch weitere Themen auf die Agenda setzen und von A-Z kommunizieren. So entstehen immer mehr Routen, auf die man Interessenten und Kunden mitnehmen kann. Im Gepäck: Fragen und Antworten, Probleme und Lösungen, und nicht zu vergessen, die Karte zum Gral. Also auf ins Abenteuer.

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Hallo,
was gibt's Schönes zu
kommunizieren?

Hallo,
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kommunizieren?